La experiencia de un cliente se ha convertido en un gran factor para una empresa y es así que un cliente satisfecho puede convertirse en la mejor publicidad, por lo que nuestro consejo es hacer todo lo posible para tener clientes contentos.
Un punto al que hacemos hincapié es “el producto no es el único que crea una experiencia, la marca también lo hace”, actualmente se ha identificado todo tipo de interacción con la marca como un touchpoint y aunque puede ser un poco complicado recopilar todos, vale la pena hacerlo.
Localiza tus touchpoints
Imagina que todo contacto que tengas con una marca sea agradable y benéfico para ti, desde que entras a su página web, o tienda y ves su producto, este es el punto de los touchpoints “hacer que la experiencia sea única”, lo sustancioso de sentarse a pensar cuales son los que encuentras en tu empresa es que también te percatas de aquellos que no los tienen y podrían generar un interés para tus clientes.
Dado el éxito de los touchpoints, se les creó un catálogo en el cual cada uno tiene su categoría, pero si nunca te has sentado a pensar en cuales serian los de tu empresa, te recomiendo utilizar la Brand Touchpoints Matrix, esta fue creada por Hello Future y es una forma muy sencilla de localizar todas las interacciones.
El eje horizontal muestra la división entre las interacciones que son rápidas y aquellas que llevan más tiempo y el eje vertical diferencia entre aquellos que van dirigidos a muchas personas como por ejemplo una campaña en redes sociales, y aquellos que requieren de una interacción personal como servicio al cliente.
¿Quién habla de tu producto?
Alguna vez te has preguntado ¿Cómo es que llegaron tus clientes?, espero que si, lo mas seguro es que lo primero que viene a tu cabeza es publicidad o ventas y evidentemente el esfuerzo en estas áreas tiene sus beneficios, pero no olvides que también una gran parte de tus clientes confía en tu marca y probablemente llegó a tu empresa en busca de un producto que un amigo o conocido le recomendó.
Un tip para crear mayor confianza con los usuarios, es compartirles quien recomienda tu producto, como por ejemplo: si hay noticias o testimonios de tu producto o marca, lo puedes compartir en tu página web y redes sociales, así logras que tus posibles clientes tengan una mejor idea sobre los beneficios que pueden tener con tu producto.
Seguimiento con la experiencia
Si crees que la venta del producto lo es todo, queremos informarte que no siempre es así, en muchas marcas se ha visto que el cliente compra el producto una vez y ya, ¿Por qué pasa esto? Hay muchas razones, pero una de ellas es porque no quedaron satisfechos con la marca y para lograr que un cliente se case con tu marca hay que mantenerlo contento.
Actualmente contamos con canales que nos pueden ayudar a tener una buena relación con nuestro cliente y por lo tanto mejorar su experiencia, uno de ellos es el mailing, este no quiere decir bombardearlos con mails que no generan ningún interés y que puedan ser molestos para tus usuarios pero puedes intentar notificarles los movimientos que realizan con tu marca en el caso que sea una aplicación, si es una tienda puedes enviarle los descuentos o promociones que tienen al igual que enviarle datos que sean de su interés.
Por último siempre haz sentir especial al cliente, no dudes en preguntar cómo les parece el servicio.
“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”. Sam Walton
Esperamos estos consejos te sean útiles para tu empresa, te invitamos a conocer Lefort, la herramienta que lo hace por ti.
